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地域を代表する企業の「旗艦店」＞
スキルパス活動を始めた理由は
「12月カーメンテ1000万円を超えたい」
12月の売り上げ結果からお伝えします
トータル1,000万円 目標を達成！
洗車関連 600万円
車検 100万円
鈑金 150万円
タイヤ販売 50万円
その他合計 100万円
＜＜ カーメンテで1,000万円 ＞＞
数年チャレンジしているものの、なかなか超えられない。
スキルパス活動を通じて自分たちを成長させ、その結果12月にその目標を達成したいという思いがあったようです。
目標も明確なので早速活動に入りました。
スキルパスが提示したのが「生産性の向上」です。
そのために2つの事を導入しました。
1つは「販売の標準化」、もう1つが「予約販売」です。
それまでは個人の能力に頼った販売をしていました。
個人能力とは具体的に「笑顔・しゃべりの上手さ・やる気」等、
1人ひとりが元々持っている資質に販売結果を依存すること。
もちろん、上手な人もいればそうでない人もいます。
マネージャー自身は販売力が高いのですが、
従業員のそれにはバラつきがありました。
そこでまずは販売の標準化です。
販売の標準化とは、売れているマネージャーのトークを
紙に書き出してそれをメンバーに一字一句同じに覚えてもらいます。
また、体の使い方・笑顔の作り方・お客様との距離も撮影して
同じようにやっていくことを行ないました。
さらにスキルパスで蓄積している販売の成功事例も
そこにプラスしてトークと体の動きをつくりました。
そしてそれを従業員にロープレで身につけてもらい、
マネージャーと同じように体の動きやトークができるようにしました。
それが出来たらアプローチ数の標準化です。
中には、お客様から逃げるメンバーがいるので、
「1日必ず自分から30人に話かける・チラシを渡す」等の約束をしました。
それをやることで、全員が「最低限ここまで売れる」、
というレベルになっていきました。
そうやって毎月毎月、その月に必要なロープレをやって
翌月に臨むという流れをつくりました。
販売を標準化することで、それまで結果を出すことが
できなかったメンバーも一定の販売ができるようになりました。
よかったのは、マネージャーはもちろん経営幹部が、
「標準化することが販売のレベルアップに直結する」
という事実に気づいてくれたこと。
さらに、結果の出始めたメンバーが「楽しく仕事をする様子」を見て、
販売を「従業員の資質」に丸投げしているSS・会社がいかに従業員を疲弊
させているか、ということにも気がついてもらえたことでした。
標準化の入り口としてはまずお客様に話を聞いてもらえるように
「ちょっとした日常会話」をすることです。
実はこの日常会話が苦手なSSメンバーが多いので、
これを決めてあげることが大事です。
基本は「給油のやり方わかりますか？」ということですが、時期によって
「最近寒くなりましたね」、
「爽やかな季節になりましたね」
「暑くなってきました。こんなに暑いと仕事するの嫌になっちゃいます笑」など
こういったひとことを言って、お客さんが話を聞いてくれる状態を作り、
そこから伝えたいことを伝えていきます。
例えば洗車告知強化をやってるとすれば、「こちらをどうぞ」とチラシを
お客様の胸元に持っていく、胸元に持って行くことで受け取ってもらえて、
さらに手が空くので、その空いた手で今しゃべってるところを指しながら
「当店人気ナンバーワンの撥水洗車のご紹介です。
料金1500円でツルツル・ピカピカが2週間持続します。お時間は15分…」
など指差しながら話していく。
こんな感じで最後に「今ならすぐ入れますよ！」と笑顔でお客様の目を見る、
というところまで標準化してやっていきました。
そうすると、ある程度誰がやっても機械洗車の場合なら、
声かけHIT率が10％程度に集約していくのです。
次に予約販売です。
予約販売にはデータが必要で、そのデータベースになるのが作業報告書です。
このSS、作業報告書はしっかりと取っていたのですが、
その取得した報告書の活用が行われていませんでした。
また、一部のお客様データ（名前・住所・連絡先）に抜けがあったりもしました。
まずそこをしっかりと記入してもらうため作業報告書の「記入の練習」
から行ないました。
そうやって今まで以上にお客様のデータを貯めていきました。
そこからいよいよ予約販売です。
作業報告内容から過去に作業をやってくれた人をピックアップし
その人たちに連絡します。
闇雲に連絡するのではなく、買ってから次の購入時期が来ている人に連絡
をするので電話口の反応も良くHIT率も高いのです。
このようにバックヤードで電話を中心に連絡し予約を取っていく、
可能な限り日時も決めていくので極めて高い生産性の行動となるのです。
オイル交換の時期が来ている方、
コーティングのメンテナンスの時期が来ている方、
車検が近づいている方などを電話で予約を取っていく流れを作っていきました。
オイル交換を例にいうと・・・
現在のオイル交換のサイクルは平均6ヶ月。
ですので6ヶ月前のお客様に電話をして
「そろそろオイル交換の時期ですが交換にいらっしゃいませんか？
この電話で予約いただくとお待ちにならないようにお客様のためにピット空けて待っております」
というように予約を取ってきました。
「検討する」と言われるお客様を確約に導く「切り返しトーク」
（もしいらっしゃるとすれば何曜日が来店しやすいですか？・・・）
も作って電話での獲得精度を上げていきました。
そうやって前月の20日から電話フォローをして翌月の売り上げを作っていくということを根付かせていきました。
こういうベースを作った上でいよいよ12月です。
12月は洗車が中心です。洗車関連で600万円をやっつけます。
その他、車検が100万円、鈑金が150万円、さらにタイヤ商談会からのタイヤ販売で50万円、その他作業諸々にプラスして、洗車やオイル交換等各種作業で預かったお客様に「防錆」「下回りコーティング」の提案などをしてその合計が100万円。
トータル1000万円の仕立てです。
ちなみに、別の顧問先では同じ1000万円でも洗車プリカ400万円、車検250万円、車販250万円、レンタカー100万円という構成です。
ゴールは同じでもお店によって道は違います。
話を戻します。
洗車はドライブスルーのプリカ販売が200万円、コーティングの施工券が300万円。
コーティングの施工券とはKeePer技研のクリスタルを中心に来年1月から3月までの間に施工ができるお得な施工券と言う形で販売しました。
その他、ほっとけドライブスルー、ほっとけ手洗い洗車、ほっとけコーティング合計で100万円。ちなみに「ほっとけ」とは勝手に向こうから入ってきてくれる売上げのこと
「販売の標準化」が力を発揮してくれて、社員はコーティング施工券、パート・アルバイトさんは洗車プリカと、各担当が大車輪の活躍をし目標以上の結果を出してくれました。
さらに、車検・鈑金・オイル交換・タイヤ・コーティング施工券・洗車プリカを、以前購入してくれたお客様に連絡する、電話フォローによって前月までに300万円以上の予約を作っていたため心の余裕を持って12月に臨めました。
もちろん、このSSは1000万円を達成しました。
その後も12月はこれ以上の実績を叩き出しています。
1000万円達成がこのSSの目標でしたが、それ以上に販売の標準化・
予約販売がそのSSの大きな武器になっています。
そのSSの成果を見て社内で標準化・予約販売が広がっていきました。
新しいことを始めると「そんな事はやりたくない」という抵抗勢力が生まれます。
新しい事が嫌いなのは人間の本質なので仕方のないところですがこの会社も、
一部マネージャー・管理職が受け入れを拒絶。
しかし経営陣が強い思いでそのことを言い続けてくれたおかげで少しずつ浸透していき、どうしても受け入れられないマネージャーや管理職は交代してもらうなど人事を行いながら体質を変化させてこの活動を定着させました。
この変化の激しい時代に、同じやり方を
続けることが何よりのリスクだと思います。
今はSSを変化させていく
「最後のチャンス」ではないでしょうか。
SSの未来の為にも生産性の高いお店を作っていってほしい。
スキルパスはそのお手伝いをさせていただいています。
